このホームページでは極力専門用語を使わないように更新しているので、CVRの話題については、先に用語を解説して言い換えた後に話を進めることにします。
CVRというのはコンバージョンレートの略で、ここでは「ウェブサイト（ホームページ）へ訪問してくれた人（アクセス数）に占める、最終的なアクションを起こしてもらった人の割合」としておきます。つまり、訪問者の中で、どれくらいの人が最終的に（士業事務所側が）起こしてもらいたいアクションまで至っているかという反応率を示す数値と考えてください。
電話やメールの件数を数え、訪問者のうちどのくらいの割合で含まれているのかを確認することで、ウェブサイトの反応率を比較検討するために用います。
ウェブサイトで反応してくれる人の率を上げることは重要
士業事務所のウェブサイト運用においては、「訪問者がもっと増えれば、依頼ももっと増えるはず」と、アクセス数の増加を主目的として様々な手を打っていくことが多いです。
しかし、安易なアクセス数増加がウェブ営業自体からの撤退を促す要因になりうる危険性を持っていることについては、既に「士業ホームページの訪問者と反応率と事務所の業務効率化の話」において触れたとおりです。
ウェブサイトの反応率と精度を上げる
そこで、ウェブサイトを活用したウェブ営業を展開するにあたっては、闇雲にアクセス数をアップさせるのではなく、まずそのウェブサイトの反応率と精度の向上を目的に設定するほうが無難かつ軌道に乗せやすい手段となります。
たとえば1日1,000人が訪問するウェブサイトでも、電話やメールといった反応の率が0.1%しかなければ、1人が何らかのアクションを起こしてくれるかどうかといった状態です。
一方、反応率を向上させて5%程度まで持って行くことができれば、仮に訪問者が100人しかいなくても、1日5件程度の反応を得られることになります。
アクセスを大幅に増やすより、反応率を上げながら、その精度（電話やメールが業務と強く関係する内容であること）を向上させるほうが、余計な手間や時間を割かずに済みます。
弊社代表の個人的な経験談ですが、たとえ訪問者が1日10人程度しかいない業務特化型ウェブサイトであっても、反応率と精度がかなり高い状態に保たれていれば、1ヶ月を通してコンスタントに依頼を頂くことが可能です。
たとえ1日10人のアクセスでも、50パーセント近い反応率を達成できていれば、2日に1回は引きの強い問い合わせが生じるからです。
メール問い合わせの反応率
ウェブサイトを活用していく上で、メール問い合わせの反応率を確認するのは比較的容易です。アクセス解析から一定期間に訪問してくれた人の数を出し、それと実際に問い合わせとして送られてきたメールの数を照らし合わせれば、それで済むからです。
訪問してくれた人の数は、現在のGoogleアナリティクス（GA4）であれば「アクティブユーザー数」として表示されています。メールの数のほうは、お問い合わせフォームから届く営業メールを除いて数えます。
電話問い合わせの反応率
ところが、電話問い合わせの反応率となると、しっかり電話受付記録を付けている事務所さんならそれを数えることである程度わかりますが、そうでなければ把握するのがなかなか難しいのではないでしょうか。
士業さん自身が忙しく外回りなど移動する事務所では、いつ何件の電話があったのか、よくわからなくなってしまうことも多いでしょう。
着信お知らせメールの活用で電話問い合わせの数を把握する
そのような状況においても、電話問い合わせの件数把握が比較的容易になる方法として、NTTのひかり電話等で利用できる「着信お知らせメール」（リンクはNTT東日本）の活用があります。
着信お知らせメールは、事務所の電話に着信があるたびに、その日時や相手の電話番号を、あらかじめ指定したメールアドレスへ知らせてくれるサービスです。
その前に。もし貴事務所が既にウェブ以外の営業手段や紹介によって業務が回っており、これからウェブサイトを本格的に稼働させてウェブ営業に取り組むという状況なら、まずひかり電話等が提供している「追加番号サービス（マイナンバー）」を申し込んでください。ひかり電話なら、1番号につき月額110円（NTT東日本の場合。本記事執筆時点）しかかかりません。
なお、ここでいう「マイナンバー」はNTTのサービス名で、個人番号のマイナンバーとは関係ありません。1つの契約のまま、もとの番号とは別の電話番号を追加して持てるサービスです。
そして、ウェブサイトに表示する電話番号は、すべて追加したほうの番号で統一させます。これによって、その番号に受電したら、ほぼウェブサイト経由という状況を作り出せるからです。
Googleビジネスプロフィールを登録している事務所さんは、そちらに載せる電話番号も、追加したほうの番号にそろえておくのが無難です。Google検索やGoogleマップで事務所名を調べて、そこから電話をかけてくる方も、ウェブ経由の相談者といえるからです。名刺や封筒、紹介してくださる方にお伝えする番号は、これまでの番号のままにしておきます。
メールソフトで「着信お知らせメール」をフォルダに振り分ける
あとは、貴事務所で利用しているメールソフトの振り分け設定で、着信お知らせメールから届くメールが、専用のフォルダに振り分けられる設定をすれば完了です。
これによって以後、電話がかかってくる度にフォルダの中にメールが溜まることになります。どの電話番号から何時に着信があり、1日合計で何件の反応があったのか、簡単に把握できるようになります。
たまに同じ人から何度も着信があるという場面も想定できますが、そのときはフォルダ内をその電話番号で検索して、重複するメールを削除してあげればOKです。営業電話も同様に、削除してしまいます。
フォルダに入った着信お知らせメールの件数を数え、アクセス解析の訪問者人数と照らし合わせる。これによって、貴事務所におけるウェブサイト経由での受電による反応率を確認することが可能になります。
追加番号サービスと着信お知らせメールを合わせても月額数百円ほどなので、ごく少額のコストで導入できるのがメリットです。
通知する着信と通知先を決めておく
着信お知らせメールでは、すべての着信を通知するか、応答できなかった着信だけを通知するかを選べます。件数を数える目的であれば、すべての着信を通知する設定にしておきます。応答できなかった着信だけにしていると、電話に出られた日ほどフォルダのメールが少なくなり、反応の数と合わなくなってしまうからです。
通知先のメールアドレスは複数登録できますので、事務所のアドレスに加えて、スマートフォンで受け取れるアドレスも入れておくと便利です。外回りの多い士業さんであれば、移動中に通知を見て、取れなかった電話へ早めに折り返すこともできますよね。
ひかり電話以外の電話でも考え方は同じ
「うちは固定電話を引かずに、携帯電話だけで受けているよ」「クラウド型の電話サービスを使っているよ」という士業さんも、近年は多いと思います。ひかり電話でなくても、次の2つが揃えば同じように数えられます。
- ウェブサイトに載せる番号を、ほかで使う番号と分ける
- その番号への着信が、一覧で残るようにしておく
NTT東日本・西日本の回線を使って他社が提供している光電話にも、同じ名前のサービスが用意されていることがあります。また、クラウド型の電話サービスや、スマートフォンのアプリで050などの番号を持てるサービスは、番号ごとの着信履歴を画面上で確認できるものが多いようです。契約している会社の案内で、番号の追加と着信履歴の確認ができるかどうかを見てみましょう。
「番号を増やすつもりはないし、携帯電話1台で全部受けたい」という事務所さんもいらっしゃるかもしれません。その場合は、初めての方からの電話のときに「何をご覧になってお電話いただきましたか」と一言うかがって、電話の横のメモに正の字で数えていく方法でも、おおよその件数はつかめます。
月に一度フォルダの件数から反応率を出す
着信お知らせメールがフォルダに溜まるようになったら、月が変わったところで前の月の分を数えます。
- 訪問者数（アクセス解析から）
- 着信件数（フォルダから。重複と営業電話を除いたあと）
- メール問い合わせ件数（営業メールを除いたあと）
仮に訪問者が600人、着信が12件、メール問い合わせが6件だったとすると、電話の反応率は2%、メールの反応率は1%、合わせて3%という計算になります。
この数字を、月ごとに1行ずつ書き足していきます。何パーセントなら合格という基準があるわけではなく、前の月や前の年の同じ月と比べて、上がったのか下がったのかを見ていくための数字です。
率と一緒に件数も並べておく
近年は、検索結果にAIによる要約が表示されるようになり、訪問者の数そのものが以前より減っているウェブサイトも多くなりました。分母である訪問者数が減ると、着信の件数が変わっていなくても、反応率の数字は上がって見えます。
「反応率が上がった！」と喜んでいたら、電話の件数は前の月と同じで、訪問者が減っていただけだったということも起こります。率の横に、着信とメールの件数そのものも並べて書いておくと、何が動いたのかを読み違えにくくなります。
電話番号のタップ数とは別の数字
アクセス解析の側でも、スマートフォンで電話番号がタップされた回数を記録する設定はできます。ただ、タップしたあとで発信をやめる方もいれば、パソコンの画面で番号を見て、手元の電話からかけてくる方もいますので、タップ数と実際の着信数は一致しません。
着信お知らせメールで数えているのは、事務所の電話が実際に鳴った回数のほうです。タップ数も記録している事務所さんであれば、反応の数としては着信の件数を使い、タップ数は補助として眺める、という使い分けがおすすめです。
依頼に近い電話が何件あったかも数える
フォルダのメールからわかるのは、電話番号と日時です。その電話が依頼を前提としたものだったのか、質問だけで終わったのかは、メールからはわかりません。
前半で触れたとおり、反応率とあわせて上げていきたいのが精度（電話やメールが業務と強く関係する内容であること）です。そこで、電話を受けたときに受付票やメモへ「依頼前提」「質問のみ」と一言書いておき、月に一度フォルダの件数を数えるときに、依頼を前提とした電話が何件あったのかも一緒に数えます。
着信が12件で、そのうち依頼を前提とした電話が3件だった月と、着信は8件でも6件が依頼を前提としていた月とでは、事務所にとってありがたいのは後者ですよね。
訪問者数に対する着信の率と、着信に占める依頼を前提とした電話の割合。この2つが揃ってくると、次に手を入れるのがアクセス数なのか、ウェブサイトの中身なのかも、判断しやすくなるのではないでしょうか。
