依頼が来ない!士業ホームページの問題点は段階ごとに確認する

段階ごとに問題点を解決する

士業事務所でウェブサイト(ホームページ)を用いた営業活動を始めてみたものの、数ヶ月以上が経過した後、「依頼にはほとんど繋がっていない」「めったに反応がない」という感想を抱いて、ウェブ営業から撤退してしまう。

あるいは、「もっとウェブ営業を活性化したいと考えているものの、なにが原因で依頼まで至らないのかはよくわからない」と困惑してしまう。

そのようなときは、ウェブサイトから依頼に至らない理由は何なのか、段階ごとに切り分けて確認すると、問題点に気づきやすくなります。

ウェブ上の検索から受任までの段階

士業に業務を依頼する人は、まずGoogleなどの検索サイトを用いて悩みに対する回答を検索し、その後、回答を得られそうなウェブサイトを訪問、訪問したウェブサイト上のページを移動、移動後のページから問い合わせ、問い合わせ後に士業事務所からの反応待ち、士業事務所の反応から実際の面談、面談後に依頼の意思決定と、受任に至るまでに多くの段階を経ることになります。

ウェブサイトから受任までの段階

この訪問者が辿る各段階にわけて考えることで、どの段階に問題が生じているから、ウェブサイトからの依頼に至らないのか、原因究明がしやすくなります。

検索サイトでの検索段階

まず第一は、訪問見込者が検索サイトで悩みや不安、希望を入力して解決方法を模索している段階です。

この段階に問題があるかどうかの切り分け方法は、ずばり「検索サイトからウェブサイトに訪問者が訪れているのかどうか」ですから、アクセス解析を見れば一目瞭然です。

もしアクセス数が極端に少ないのであれば、コンテンツとしてページの増加を検討する、あるいは手間をお金で買うのであれば、リスティング広告を活用してみる(できればその両方)ことで改善を図ります。

自然検索を重視する場合は、記事のタイトルやディスクリプション、冒頭の書き出し文などを見直すことも効果的です。

ウェブサイトを訪問した段階

第二段階は、検索結果からウェブサイトに訪問した直後の段階です。

ここに問題があるかどうかの切り分け方法は、他の段階より把握が少し難しいのですが、これもアクセス解析を確認して「直帰率」が高かったり、1人あたりのページ閲覧数が少なかったり、滞在時間が短かったりすることで確認できます。

改善方法も他と比べて「ここだ!」と言い切れるものではないため、ヘッダーで用いている画像を変えてみたり、ナビゲーションをわかりやすくするなど、訪問してすぐ帰ってしまう要因を探って修正することになります。

 ウェブサイト内でページ移動の段階

第三段階は、ウェブサイト内でページを移動し、閲覧している段階です。

この段階で依頼に至らない要因となるのは、訪問者に最終的に起こしてもらいたいアクションの提示がわかりやすくなされていないこと(お問い合わせバナー直前の誘導や、バナー自体に書かれている文言に注意)や、不安解消が行われていないことが考えられます。

  • 「他の人も利用しているのかな?」
  • 「私の場合も、ここに相談していいのかな?」

訪問者が抱くこの2つの不安に対して、しっかりフォローできているか再確認です。

問い合わせのメール・電話の段階

第四段階は、お問い合わせのメールを送る段階、あるいは問い合わせの電話をする段階です。

アクセス解析を見ると、お問い合わせのページまで移動している人はいるものの、問い合わせのメール自体は送られてこない。あるいは、電話は鳴るものの、直接の相談までには至らない。

この段階で依頼に至らない要因となりがちなのは、お問い合わせがメールであるならお問い合わせフォームの入力項目の多さです。後でヒアリングすれば済むことは、極力フォームとして設けないようにして、最低限の内容に絞ります。

また電話はスタッフが受けているものの、直接の相談を希望するまでには至らないという場合、電話で案内する内容の言い回しを変えることで士業が直接に折り返すなどが可能であれば、それによって直接相談を取り付ける率が上がることもあります。

 問い合わせ後の連絡待ちの段階

第五段階は、訪問者の反応後、士業からの連絡待ちの段階です。

メールや電話はあるものの、士業事務所から返答をしたとき「もう他に頼んでしまいました」と言われることが多かったり、メールなら返信が返ってこないことが多いなら、士業側からの反応が遅いことが要因として考えられます。

この点は、士業のウェブ営業では対応速度が受任率を大きく左右するで詳細に触れましたのでご参照ください。

士業事務所からの連絡の段階

第六段階は、士業事務所から依頼見込者に対してメール・電話で連絡する段階です。

事務所側から返答をしたり、電話を折り返して話しをしてみるものの、直接相談まで至らないというときは、前述の対応速度を除けば

  • 返答内容が不明確(聞かれたことに答えていない)
  • 信頼感に乏しい(「のはず」「と思う」など語尾が曖昧)
  • 対応が横柄(怖い、暗い、冒頭で「はい」しか言わず名乗らない、など)

のいずれかの可能性があります。ここまでくると直接にはウェブサイトの問題ではなくなるのですが、「ウェブサイトから依頼に至らない」という場合、原因はウェブサイトではなく、紹介者のいない全くの新規客に対するフォロー不足という可能性も大きいです。

士業との直接相談の段階

第七段階は、士業との直接相談までこぎ着けた段階です。この段階も第六段階同様、ウェブサイトの問題ではない可能性が高いのですが、相談者の層がどうも考えていた層と異なる(取り扱っている業務と微妙にずれている)と感じられるときは、ウェブサイトのコンテンツに問題があることも考えられます。

この場合、本来相談をしてもらいたい層に対して、より訴求する内容でコンテンツの組み直しを図ることになります。

依頼の意思決定の段階

第八段階は、直接に相談した人が、依頼の意思決定をする段階です。

直接相談まで至っているにもかかわらず、依頼には至らないという状態は、事務所に対する信頼感をはじめ、相当大きな問題を孕んでいる可能性があります。(業務内容上、直接相談からの依頼率がどうしても低くなるものは除きます)

この段階の改善は、相談者に対する不安解消や、事務所、士業自身の印象など、いまいちど全体を見直すことになります。また、直接相談してみたら思っていた以上に料金が高かった、ということもあるかもしれません。ウェブサイトに目安の料金を載せることで、訪問者が戸惑う可能性を下げられるかもしれません。

ほかにウェブサイトと絡んだ要因としては、ウェブサイトは大手士業事務所の雰囲気が強く感じられるものであにもかかわらず、実際に相談へ赴いたらこじんまりした個人事務所だった…というギャップによる違和感が、意思決定を阻害している可能性もあります。(逆もまた然り)

心当たりのある場合は、ウェブサイトと現実の事務所間のギャップ調整を行いましょう。

各段階に応じて、異なる対応策が求められる

以上のように、「ウェブサイトからの依頼が来ない」原因は、各段階に応じて全く異なる原因が引き起こしているため、それぞれの段階に応じた修正・対応が求められることになります。

後半、ウェブサイト訪問者からの反応があってから以降は、ウェブの問題というよりも事務所の対応に関する問題が第一に考えられます。そうなるとウェブ営業の問題ではあるものの、修正点はウェブ上にはないことになります。

ほか、直接相談に至ったものの、どうも意図する客層とは異なる気がする、または相談だけで依頼に至らない客層が多いと感じられる場合は、別ブログでも士業の「ホームページからは変なお客さんしか来ない」の原因として触れていますので、こちらも合わせて修正の参考にしていただけたらと思います。

士業ホームページ改善チャート

士業の営業用ホームページは段階を切り分けて反応率を改善しよう!
最後に。この記事で説明した段階を、逆に士業事務所側で生じている問題点から切り分け、それぞれに主な対策方法を添えたPDFを用意しました。上記画像をクリックでファイルをダウンロード可能ですので、貴事務所の改善にお役立ていただければ幸いです。

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営業用ウェブサイトの制作や集客・活用のコンサルティングに10年超携わっています。 クライアントさんは主に行政書士、社労士、司法書士、税理士、弁護士等の士業事務所さんで、士業サイトの制作実績は現在約500サイト。

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