士業事務所ホームページのネタは、1本の相談電話にも多数含まれています。
ウェブサイトを公開して最初の10個や20個のコンテンツは用意できたものの、どうもその後が続かない・・・。というときは、相談電話から不安や疑問の要素を抽出して、それをコンテンツ化できないか検討してみてください。
※以下、もちろん守秘義務に反しないことを前提として話を進めます。
1本の電話にも2〜3のネタが含まれる
依頼が多種多様であるように、その入口となる電話相談というのも人それぞれ異なる部分があります。
その異なる部分を抽出、抽象化して、一般的な質問としてウェブサイト上で情報公開できれば、コンテンツの拡充が図りやすいです。
たとえば相続の手続きについての電話であれば、用件そのものは「相続の手続きをお願いしたい」の一言で済みます。ところが話を聞いているうちに、用件とは別の言葉がいくつか出てくるのではないでしょうか。
- 「兄が遠方に住んでいるのですが、それでも進められますか」
- 「平日は仕事で伺えないのですが、大丈夫でしょうか」
- 「何から用意すればいいのか、見当がつかなくて」
この3つは、それぞれが1つのネタになります。同じことを気にしている人は、まだ電話をかけてきていない人の中にもいるはずだからです。
とはいっても、単に相談電話を聞いているだけでは、電話を切った瞬間に小さな疑問点などは忘れ去ってしまいます。
環境の整備：電話受付記録が2つの意味を持っているか
そこで、電話受付記録（受付票）を用意し、相談内容自体のメモに加えて、ちょっとした疑問、小さな不安要素が電話口で伝えられたときは、それを並行してメモするようにします。最初から記入欄が用意されているかいないかは、大きな違いです。
メモしたごく小さな疑問点は、ウェブサイトに「よくある質問」コーナーを作って、そこでの解決を図ります。また、規模の大きな質問や、典型的な質問（パターンの設定できる質問）に関しては、個別に1ページを割いてコンテンツ化してしまうほうがよいでしょう。
この繰り返しによって、士業事務所ホームページのコンテンツは、日々、拡充を続けることになります。電話でもそうなのですから、業務進行過程における様々な問題点、イレギュラー対応などは、それこそコンテンツのネタの宝庫と言えますよね。
受付票に足しておきたい欄
受付票に氏名や連絡先、用件を書く欄はあっても、疑問や不安を書く欄まで用意している事務所は少ないはず。用件の欄とは別に、次のような欄を足しておくと書き留めやすくなります。
- 電話口で出た疑問や不安（相手の言葉のまま）
- 電話の終わり際に付け足された質問
- 何で調べて電話をしたか（検索、AI、知人の紹介など）
1つめは、こちらで言い換えずに、相手が口にした言葉のまま書き留めておくのがおすすめです。「遺産分割協議について質問あり」と書くより、「兄が遠方、それでも進められるか」と書いておくほうが、あとで記事のタイトルや書き出しにそのまま生かせます。
2つめの、終わり際の質問も見落としやすいところです。用件をひととおり話し終えたあとに「ちなみに……」「最後に1つだけ」と付け足される質問には、その方が本当に気にしていることが入っていることがあります。
3つめは、近年になって意味の出てきた欄です。「AIに聞いたらこう言われたのですが」と前置きして話し始める方がいらっしゃったら、AIの答えと、その方の実際の事情がどこで食い違っていたのかを、一言メモしておきます。
「うちは一人事務所で、電話を受けながらそこまで書けないよ」と思われた士業さんもいらっしゃるかもしれませんが、全部の欄を毎回埋める必要はありません。電話を切った直後に、気になった言葉を1つ書き足しておく程度でも、1か月たてば材料はそれなりの数になります。
スタッフさんが電話を受けている事務所であれば、スタッフさんに欄を埋めてもらい、有資格者がそれを見て記事にする、という分担もできます。また、お問い合わせメールは文面がそのまま残りますので、ときどき見返して同じ欄に書き写しておくと、電話と合わせて材料が揃っていきます。
欄を足した受付票を、PDFで用意しました。A4の用紙1枚に2件分が入っていますので、印刷して半分に切り、電話の横に置いておくと書き留めやすくなります。
電話口の疑問は調べても解消しなかった疑問
制度の概要や必要書類といった一般的なことは、いまは検索結果に表示されるAIの要約で、ある程度わかるようになりました。それでも電話をかけてくる方は、調べたうえで、自分の場合はどうなるのかがわからなかった方だと考えられます。
つまり、受付票に書き留めた疑問は、調べても解消しなかった疑問の一覧になっていきます。どのウェブサイトにも書かれている説明をもう1本増やすより、この一覧から記事を作るほうが、読む人にとっても事務所にとっても意味のあるコンテンツになるはずです。
載せる前に誰の相談かわからない形へ直す
冒頭で守秘義務に触れましたが、具体的には、書き留めた言葉をそのまま載せるのではなく、次のように手を加えてから載せます。
- 地名、金額、年齢、家族構成、業種など、その方に固有の事情を外す
- 1人から聞いただけの珍しい事情は載せず、別の方からも同じ質問を受けたものを選ぶ
- いくつかの相談に共通する部分を組み合わせて、1つの質問にする
受付票に書いた「兄が遠方、それでも進められるか」であれば、「相続人の1人が遠方に住んでいる場合、手続きは進められますか」という形になります。相談者の言葉の感じは残しつつ、誰の話なのかはわからない形にしておく、というのが目安です。
事務所の電話が「なんでも相談室」にならないための工夫
ただし、上記のようによくある質問をコンテンツ化するにあたっては、単に「〇〇とは」というタイトルで情報提供型コンテンツを増やせばよいというものではありません。
これを闇雲にやってしまうと、「より具体的には、たとえばこういう場合はどうしたらよいのですか？」という質問電話ばかりに忙殺されることになり、ウェブサイトを営業ツールとして活用する状況とは縁遠いものとなってしまうからです。
近年は、事情が少し変わってきました。「〇〇とは」というページは、検索結果に表示されるAIの要約で用が済んでしまい、以前ほど読まれなくなっています。手間をかけて書いても、質問電話どころか訪問そのものが増えない、ということも起こりえます。
ページ本文の帰結で調整を図る
何らかの定義を確定するコンテンツ（他のコンテンツが、その定義を前提として成り立つコンテンツ）は、さすがに「とは系」でしっかり定義づけしてあげなければならないこともあります。
しかし、たとえば
- 〇〇とはこのようなことです。
- このようなことは、具体的にはこんな場面で問題になることが多いです。
- また、場合によってはこのようなことも起こりえます。
- 当事務所では、そのような案件の経験・実績もあるため、的確な対応が可能です。
といった流れに乗せ、最後は営業用ウェブサイトであることを忘れない締めにもって行くことができれば、「とは系」記事の量が増えても事務所の電話がなんでも相談ダイヤルに陥ること（業務の依頼がほとんど望めず、質問電話には忙殺されるという状況）は避けやすくなります。
タイトルにも相談者の言葉を生かす
電話から拾ったネタを記事にするときは、タイトルにも、受付票に書き留めた言葉を生かしてみましょう。
- 「遺産分割協議とは」→「相続人の1人が遠方に住んでいても、遺産分割の話し合いは進められる？」
- 「相続手続きの必要書類」→「相続の手続きで、最初に用意するものは何？」
矢印の左側は、制度そのものを調べている人に向けたタイトルです。右側は、自分の事情に当てはめて考えている人に向けたタイトルになります。上の1から4の流れでいえば、2や3の「具体的にはこんな場面で」を、タイトルの段階から前に出した形です。
ウェブサイト全体を考慮してコンテンツ間の調整を図る
ただし、どのページもすべて締めが上記で挙げた「当事務所では、そのような案件の経験・実績もあるため、的確な対応が可能です」といったパターンとなってしまうと、営業色が強すぎるウェブサイトとなってしまうでしょう。そのため、この辺はウェブサイト全体での調整が求められる要素でもあります。
ウェブサイトのコンテンツが充実した後になって、この要素を1記事1記事調整していくのは手間と時間がかかります。
士業のウェブサイトをWeb支店として構築するにあたっては、公開直後からコンテンツの内容や流れを意識しつつ、お問い合わせバナーの文言でも間口を調整しながら、知識提供型や質問回答型のコンテンツの拡充を図っていきましょう。
