士業のウェブ営業では対応速度が受任率を大きく左右する

ホームページからの問い合わせメールや相談電話はそこそこあるものの、依頼までは至りにくいという状況に陥っているとき、原因のひとつとして、メールの返信や直接の相談までに時間・日数がかかっていることが考えられます。

紹介案件は安心感・信頼感を借りることができる

まずホームページからの集客ではなく、他社・他業種からの紹介で進む案件は、他社・他業種と依頼者の間で既に信頼感が醸成され、安心を感じている状態のため、紹介された側の事務所は、その信頼感・安心感をそのまま借りて業務を進行することができます。

安心感・信頼感が継続する

従って、仮に用件に対する応答が多少遅くとも、依頼者の側では「あの人の紹介だから、まあ大丈夫だろう」「何か作業を進めてくれているのだろう」と考えてもらいやすく、あまり不安なく次のレスポンスを待ってもらえることが多いです。

ホームページ案件は安心感・信頼感がゼロからスタートする

一方、何らかの業務を頼もうとしている人が、ネットでホームページを調べて問い合わせてくる状況においては、相談者と士業との間にまだ何の信頼感、安心感も構築できていません。

安心感・信頼感が生じていない

そのため、相談者の頭の中には「ここはしっかりと手続きを進めてくれる事務所なのだろうか」「他のホームページから別の事務所に頼んだほうがよかったのではないか」という心配が生じやすく、またそれによって待ち時間も長く感じられ、最終的には早期に「反応がないから別の事務所に頼もう」という結論に至ってしまいます。

ホームページの訪問者は、競合する幾多のホームページの中から「ここが良さそうに見えるが…」と特定のホームページを選択して、相談のメールや電話というアクションを起こしている状態ですから、早期に「自分の判断は間違っていなかった」という安心感を得たいのです。

最初のメール返信、最初の直接相談までの時間を短縮させる

そこで、士業がホームページを使ってウェブ集客・営業を行う際には、お問い合わせメールへの最初の返信をいかに短時間で(かつ安心できる内容で)送ることができるか、また直接相談までの日数をいかに短くすることができるかがとても大事です。

安心感・信頼感の構築

この時間・日数が短いほど、相談者に「しっかり対応してくれる事務所だろう」という思いを抱いてもらいやすくなりますから、結果として受任率に大きく関わってくることになります。

よくある例えですが、キャッチボールのボールをできるかぎり相手の側へ投げ返している状態がよいわけです。

既に紹介で回っている事務所がネット集客をはじめるとき

既に紹介で経営が成り立っている事務所は、感覚として身についている反応までの時間・日数が、紹介を前提としたものであることは十分意識しておくほうがよいでしょう。新たにインターネットを利用したウェブ集客・ホームページ営業に踏み出すのであれば、現在の対応時間・日数で適切かどうか、よく検討しなければなりません。

特に、ホームページからの問い合わせはあるものの、「もう他のところに頼んだよ」と言われた経験が複数回あるなら、それは最初の反応が圧倒的に遅いことを表しています。

複数人で運営する事務所なら、担当スタッフの見直しやスタッフ間の連携を強化する。一人経営の事務所で外回りが多いなら、モバイル環境を整えてどこからでもメールの送受信・電話応対を可能にするなど、最初の反応までの時間を短縮できるよう、業務フローを改善してみましょう。

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士業のウェブサイト制作・活用アドバイザー。横浜市在住。 行政書士、司法書士、税理士、弁護士、社会保険労務士、土地家屋調査士等、数百件以上の士業ウェブサイト制作や定期的活用改善アドバイスに携わる。詳しいプロフィールはこちら

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