士業の営業用ホームページで「よくある質問」を追加する際の注意点

士業ウェブサイト(ホームページ)における「よくある質問」ページは、訪問者が抱く2つの不安をどちらも払拭する効果を持つこと、業務依頼に繋がる可能性を高めることから、とても大事なコンテンツとなります。

訪問者が抱く2つの不安というのは、「他の人も、この士業事務所を利用しているのかな?」という不安と、「私の悩みは、この事務所に相談してもよいものなのかな?」という不安です。(詳しくは以前に士業がホームページを活用するために、持っておきたい2つの意識の後半で触れていますので、ご参照ください。)

訪問者の不安解消と、結果としての業務受任を考慮して設定する

よくある質問のページは、単に業務進行過程で本当に「よくある質問だから」という理由で追加してしまう事務所さんも多いかと思います。

しかし、そのウェブサイトを営業用として活用するなら、「よくある質問」ページを2つの目的を持って構築していかなければ、あまり効果が期待できないものとして(あるいは想定外の結果を招くものとして)育ってしまいかねません。

繰り返しになってしまいますが、大事なのは結局、「何のためにそれをするのか」ということです。ウェブサイトを営業用途で活用するのであれば、最終的な目的を見据えて手を加えていかなければ、曖昧で意味の乏しい作業となってしまいますから。

1.訪問者の不安を解消する質問と回答

まず第一の目的は、冒頭で触れた不安解消の部分です。

訪問者の立場に立っての不安解消が図れなければ、ウェブサイトの反応率はなかなか改善されません。そのため、「よくある質問」をその有力な解消手段のひとつと捉えて、丁寧な情報提供を行うことになります。

先ほど冒頭で挙げた「他の人も利用しているのかな?」という不安は、どちらかといえば業務進行過程で生じる典型的なケース・パターンについて、いくつかの質問回答形式で表現できれば、その時点である程度は解消されます。(それ以上の解消は、よくある質問ではなくお客様の声などで図ることになります)

そしてもう一つ、「私の悩みも、この事務所に相談してよいのかな?」という不安に対しては、業務の対象範囲に入っていること、問題解決が可能なケースに含まれていることが間接的に把握できるような質問と回答を用意することで、「同じような境遇の人も相談しているから、おそらくこの事務所で大丈夫なのだろう」と解消が図れます。

2.業務受任に繋がりやすい質問と回答

第二の目的は、というよりも営業用ウェブサイトではこちらが最終的な目的に直結していることになりますが、業務受任に繋がりやすい質問と回答を揃えることです。

つまり、情報提供型のよくある質問より先に、業務を依頼するにあたってよく疑問となる点を、質問と回答にして用意します。たとえば料金に関すること、流れに関すること、相談場所に関すること、期間に関すること、などなど。業務依頼に関係する不安の解消を、先回りしてウェブサイト上で解消可能なコンテンツとして、よくある質問に落とし込んでいきます。

なぜなら、たとえばその業務・手続きの手引きや書籍、ネットなどから情報を拾ってきて典型的な質問や回答を作っても(もちろん内容丸ぱくりではなくアレンジするにしても)、それはウェブサイト内に情報提供型のコンテンツを安易に増やすことに繋がるため、最終的にはウェブサイト全体が手続きのガイドブック的なウェブサイトとして、Googleなどの検索サイトに認識されてしまうからです。

一度このような情報提供型・ガイドブック型のウェブサイトという浸透がネット上に始まってしまうと、「○○とは」などの情報提供型コンテンツ(ページ)ばかりが検索結果で上位表示されやすくなり、営業用ウェブサイトとしてはほとんど機能しない事態に陥ってしまいます。

「よくある質問」ページのまとめ

以上をまとめます。

  1. 本当によくある質問だから、という理由だけで質問と回答を安易に増やさない
  2. 訪問者の不安解消と安心提供ができる質問と回答を重視する
  3. 情報提供型の質問と回答より、業務依頼に関する質問と回答に注力する

大事なのは、この3点です。列挙した順番とは逆に、最後の3番目が重要です。ここにしっかり注力している士業事務所さんのよくある質問ページは稀なので、差別化という意味でも機能しやすい要素といえます。

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営業用ウェブサイトの制作や集客・活用のコンサルティングに10年超携わっています。 クライアントさんは主に行政書士、社労士、司法書士、税理士、弁護士等の士業事務所さんで、士業サイトの制作実績は現在約500サイト。

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