今回は、以前にこのブログで「依頼が来ない！士業ホームページの問題点は段階に分けて検討しよう」として触れた、士業ウェブサイトの問題点の切り分けに関する補足の記事になります。
より具体的に、かつシンプルに、何をどう把握しておけばウェブ営業の改善点を判断しやすいのか。ごく簡単な形式のPDFファイルを用意しました。月単位で人数を書き出していくと、変化や改善ポイントが見えやすくなります。
訪問者・問い合わせ・相談・受任の4つを数字で記録する
士業事務所の一般的なウェブサイトであれば、最低限記録して把握したいのは、
- ウェブサイトの訪問者数
- ウェブサイトからの電話・メール問い合わせの数
- 実際の相談まで至った人数
- 正式受任した件数
以上の4点です。この人数が把握できていなければ、何を、どのように改善すればよいのか、最低限の客観的情報が揃わない中で、想像して手を入れていかざるをえなくなります。
ウェブサイト訪問者の数は後回し
この4つの数字のうち、1番最初に出てくるウェブサイトの訪問者については、士業事務所のウェブサイトでは数値の上昇を後回しで考えてください。
理由は「士業ホームページの訪問者と反応率と事務所の業務効率化の話」で詳しく触れましたが、訪問者の数を増やすことで依頼件数の増加を計画すると、途中でウェブ営業自体から撤退してしまう可能性が高いためです。
※ただし、既に反応率の良いウェブサイトやランディングページ（チラシ型1枚ページのサイト）等が存在する場合を除きます。
訪問者の数は、現在のGoogleアナリティクス（GA4）であれば「アクティブユーザー数」として表示されています。近年は、検索結果にAIによる要約が表示されるようになり、訪問者の数そのものが以前より減っているウェブサイトも少なくありません。訪問者のグラフが下がっていても、その下に続く問い合わせ、相談、受任の数が保たれているのであれば、慌てて訪問者を増やしにいく必要はありません。
電話やメールの問い合わせ件数
現状のアクセス数が少ないウェブサイトであっても、士業事務所として先に検討するべきなのは、訪問者の数に対する電話・メールの問い合わせ件数（の比率）です。
あなたの事務所のウェブサイトを訪問した人に、どうしたら安心して電話・問い合わせをしてもらえるのか。その点を重視した記事・部品の追加や修正を行って問い合わせに至る反応を増やします。
最近はアクセス解析を導入してスマートフォンから電話ボタンをタップされた数を計測する方法も使いやすくなりましたが、もしウェブ経由の電話問い合わせの本数把握が難しいというときは、「士業事務所がウェブ経由の受電CVRを把握するための比較的簡単な方法」で触れている着信お知らせメールを活用した方法も検討してみてください。
件数を数えるときは、営業の電話や、お問い合わせフォームから届く営業メールは除いておきます。最近はフォームから届く営業メールの文面も自然になっていますので、含めたまま数えると、問い合わせが増えたように見えてしまうことがあります。
実際の相談まで至った人数
電話やメール問い合わせを経由して、実際の相談まで至った人の人数（およびその率）は、主に以下2点の判断材料となります。
- そのウェブサイトが営業用として機能しているのか
- 電話の対応、メール返信の内容、レスポンスの速度は適切か
なお、ここでいう相談には、事務所での面談だけでなく、オンラインでの相談も含めて数えておきます。また、相談をせずにそのまま受任に至った方も、相談の数に入れておくと、あとで計算が合いやすくなります。
ウェブサイト自体が情報提供型（ガイドブック型）であると、問い合わせの電話やメールはあるものの、業務と関係のない質問や確認の比率が高く、直接の相談にはなかなか至りません。
また同様に、せっかくかかってきた問い合わせ電話への応対が悪いものであれば、当たり前ですが直接の相談や受任までは至らず終わってしまいます。
そして折り返しの電話が遅かったり、メール返信までに要する時間が長い場合も、既に競合する別の事務所へ依頼することが決まってしまい、直接相談まで至らないケースも往々にして生じます。
改善することで差別化としても機能しやすい要素
特にこの問い合わせに対する反応の早さは、受任に至るか至らないかの大きな分岐点となります。開業当初においては、競合する事務所ともっとも差別化を図りやすいファクターのひとつですから、いかに短くできるか検討に検討を重ねることをおすすめします。
これはたとえばクイックレスポンスのためのモバイル環境の整備といった面に留まらず、進行中の別案件をいかにスムーズに進行させるか、新規案件に回せる時間をどこで捻出するか、という事務所業務全般の効率化に関わる話でもあります。
事務所の業務が効率化されていて、問合せの電話やメールに対するレスポンスが早ければ、それ自体が士業事務所には十分なアドバンテージとして機能します。
正式受任した件数
士業事務所のウェブ営業における最終的な目標となる数値は、通常この正式な受任に至った件数になります。
直接相談までこぎ着けたものの、正式な依頼には至らなかったという場合は、
- ウェブサイトと実際の事務所の雰囲気にずれがないか
- ウェブサイトのコンテンツと受任する業務の間に隔たりがないか
- 直接相談の際の対応は適切だったか（説明はわかりやすかったか）
- 質問に対する回答ではなく、問題解決のための提案ができたか
といった部分を主に検討して事務所運営やウェブサイトの方向性に修正を図ることになります。
4つの数字の間で減っている段階を探す
4つの数字が揃ったら、隣り合う数字どうしで割り算をして、3つの率を出してみます。
- 問い合わせ率（問い合わせ÷訪問者数）
- 相談率（相談÷問い合わせ）
- 受任率（受任÷相談）
仮に、ある月の訪問者が300人、問い合わせが12件、相談が4件、受任が2件だったとします。問い合わせ率は4%、相談率は約33%、受任率は50%です。
この3つのうち、前の月や前の年の同じ月と比べて下がっているもの、あるいは事務所として「ここが低いな」と感じるものが、手を入れる段階ということになります。問い合わせ率が低ければウェブサイトの中身、相談率が低ければ問い合わせへの応対や返信の速さ、受任率が低ければ相談の場での対応や、ウェブサイトと実際の事務所とのずれ。上の各項で触れてきた見直しの方向が、そのまま当てはまります。
「うちは月に数件しか問い合わせがないから、率なんて出しても意味がないよ」と思われた士業さんは、3か月分や半年分をまとめて計算してみると、傾向が見えやすくなります。
あわせて、問い合わせや相談のときに「何をご覧になってご連絡いただきましたか」と一言うかがっておくと、ウェブサイト経由の件数を数えやすくなります。最近は、Googleマップで見つけた、AIにすすめられた、という方もいらっしゃいますので、どこから来たのかも書き添えておくと、あとで見返すときの手がかりになります。
上のPDFの記録表には、4つの数字に加えて、3つの率と、その月に修正したことを書き込む欄を設けてあります。
修正した内容を記録して数値の変化を比較する
ウェブサイトの修正を図るときは、できるだけ修正ログを残すようにしてください。そうでなければ、後日、反応率が向上した場合でも要因が何であったのか、判断することが難しくなってしまいます。
またそれ以前の問題ですが、現時点での訪問者、問い合わせの数、直接相談の数、正式依頼の数を一度書き留めただけでは、動的な状況が把握できません。
この人数を毎月継続して記録することではじめて、先月と比べてどうだったのか、前年同月と比べてどうなのか、前述の修正ログを参照しながら、改善された部分や改悪してしまった部分を洗い出す際の資料として活用できるようになるからです。
士業事務所のウェブサイトを訪問した人は、その業務内容的に、訪問時にすぐ電話やメールでアクションを起こすことは稀なケースも多いです。2ヶ月や3ヶ月の期間を挟んでからの反応に至ることも多々あります。そういったウェブ上の中期的・長期的な動きも、毎月指標となる数字を残しておかなければ把握することができません。
