徹底的な不安解消でホームページの反応率を20倍以上変える

士業さんがウェブサイトを運用していくとき、常に意識しておくと反応率が大幅に変わってくるものとして、訪問者に対する「徹底的な不安の解消」があります。

ウェブサイトの立ち上げからしばらくの間は、この「徹底的な不安解消」のPDCAサイクルを回すことに絞った運営を行うべき、と断言してしまいたいくらいです。

些細な不安に対しても、ことごとく先回りしてウェブサイトで解消してもらう

とはいえ、訪問者の方が抱く大きな不安はウェブサイト運営側の士業さんも想像しやすいため、既にコンテンツ内で何らかのフォローをとっていることが多いです。従って、この部分では競合ウェブサイトとの差別化が図れません。

そこで、主に実践するのは「些細な不安」に対する徹底的なフォローの積み重ねです。

電話受付や実際の相談の際、会話の端に上がってくる、ほんの些細な不安や疑問。これらは士業さんからすると「よくあること」「些細なこと」かもしれませんが、相談者の方からすれば積み重なって意外と大きな不安・疑問になっているものです。

その小さな不安や疑問にどれだけ気づいてあげるられるか、そしてウェブサイト上で先回りして解消してあげられるかで、ウェブサイト全体の信頼性や安心感が変わります。

不安の事前解消のみで20倍の違いに

「ウェブサイトを公開後、訪問者はいる、記事を読んでくれてもいる、でも反応がない。」そんな状況においても、ウェブサイト上で不安解消がなされていないことが、要因の一つとして考えられます。

実際、私が運営に携わらせていただいているウェブサイトの中には、徹底した不安解消のみに絞って対策を数ヶ月間継続した結果、受注率が20倍程度上がった事例もあります。

ひとつひとつは小さな不安や悩みで、それをウェブサイトでフォローする作業も小さな作業の積み重ねとなりますが、1円貯金でも気づいたとき必ず行うというくらい徹底・継続していくと、中期的・長期的には相当大きな効果に結実する可能性があるということです。

業務のヒアリングと営業のヒアリングは渾然一体

士業さんも自営業ですから、本来的な業務以外に営業活動を行わないことには、仕事の依頼は発生しません。だからといって、本来業務は本来業務、営業は営業と、それぞれを綺麗に線引きができるものでもありません。

相談者の不安や疑問は、電話受付の段階や、相談や打ち合わせの段階で現れてくるものです。従って、本来業務の相談・打ち合わせの際、どのようなところで小さな不安や疑問が生じているのか、ヒアリングシートにメモを取っておくと、ウェブサイトへの反映が容易です。

 ウェブ活用型の電話受付記録

たとえば、電話相談はその後実際の相談や打ち合わせに繋がりやすいものなので、十中八九以上、メモや記録として会話の内容を書き留めているはずです。

ところが、この電話受付記録に不安要素の項目を設けて、会話中の些細な不安や疑問まで即座に記入しているという士業さんは、ほとんどいらっしゃらないと思います。ということで、ウェブ営業に活用するかたちでの電話受付記録の例を、Wordファイルでアップしておきます。

電話受付記録(Word形式)

「○○だけど大丈夫ですか?」とか、「○○には対応していただけるのでしょうか」、「○○だと思って心配していたんですが、勘違いだったんですね」など、ちょっとした質問・回答の会話がなされた際、書き込む欄が元から用意されているかどうかは、その後に情報を活用できるかどうかの大きな分岐点になります。

電話の後に思い出して不安要素を検討しようとしても、そのときにはもう業務自体の話題が頭の中を占め始めますますから、切った後ではまず無理です。電話の記録と一緒に書き留めてしまいましょう。

ちなみに上のWordファイルには、「安心要素」という欄も設けてあります。自分の長所、事務所の特徴というのは、なかなか客観的に把握しにくいものです。もし電話相談の際、「○○が安心だったので、そちらにお電話しました」と言われたのなら、それは超貴重な情報。長所を伸ばすためにも、メモして様々な媒体での活用を要検討ですよ!

典型的な不安のパターンも含めてウェブサイト上でフォロー

相談の際にヒアリングした小さな不安や疑問は、ウェブサイトにことごとく反映させてフォローします。

キャッチコピーなど目立つ箇所でフォローしたほうがよいもの、電話番号やお問い合わせフォームの直前でフォローしたほうがよいもの、よくある質問コーナーを作ってフォローしたほうがよいもの、新たに記事を作ってしっかり説明を加えたほうがよいもの、などなど、不安や疑問の内容によって、それをウェブサイト上のどこでフォローすべきなのかは変わります。

「私でも大丈夫?」「他の人も使ってる?」

今回は些細な不安に絞って書きましたが、貴事務所のウェブサイトで、「私でも大丈夫?」というサービスの対象範囲に入っているか判断に迷うことで生じる不安と、「他の人も使ってる?」という自分だけではないかという不安、この2大不安要素のフォローが訪問者に対してなされていないのなら、これらは大前提になるものなので、即対応したほうがよいでしょう。

後者(「他の人も使っているサービスなのかな?」という不安)は、お客さまの声などで解消するのが一般的です。開業当初でそれが難しいときは、前者の解消の比重を高めにするよう工夫します。

徹底的にことごとく先回りする

さて最後に。このエントリーのタイトルにも入れていますが、これらの不安解消は「徹底的に」「ことごとく」「できる限り先回りして」行うことが大事なので、重ねて述べておきます。

そのときたまたま思い出したので、2つ3つ対処してみました、という程度では、ウェブサイト全体の安心感はなかなか向上しません。日々の相談や打ち合わせで新たな不安要素を耳にするその都度、ウェブサイトに反映させて効果をチェックして、そして修正。大事なのはこの繰り返しを延々と継続して行うことです。

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営業用ウェブサイトの制作や集客・活用のコンサルティングに10年超携わっています。 クライアントさんは主に行政書士、社労士、司法書士、税理士、弁護士等の士業事務所さんで、士業サイトの制作実績は現在約500サイト。

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