士業事務所でウェブサイト（ホームページ）を作って公開してみたものの、そこから業務の依頼になかなか繋がらないというときは、いくつかの段階に分けて考える必要があります。
この点については既に記事で触れていますので、下記をご参照いただくとして。
ウェブサイトを閲覧した人から電話やメールでの反応があっても「結局、教えて欲しいという質問ばかりだよ？」という状況であるなら、大きな原因は2つ考えられます。
士業さん自ら「何でも相談室」のウェブサイトを作っているとき
考えられる原因の1つめは、「ちょっと聞きたいのだが」という質問ばかり呼び込むかたちのウェブサイトを、他でもない士業さん自らが作っている場合です。
様々な制度や用語を解説して、電話問い合わせの周囲などに「何でもお気軽にご相談ください」などと記載しているウェブサイトでは、質問電話ばかりがかかってきてもおかしくはありません。というよりも、そういった反応ばかり生じてしまうのが自然とも言えます。
この点についても、既に別の記事で触れているので詳しくはそちらをご参照ください。
質問に答えることに意識が行き過ぎ、依頼の可能性に気づかないとき
2つめの原因として考えられるのが、士業さんの側に「質問されたことに、ちゃんと答えなきゃ」という意識が強すぎて、依頼の可能性に気付かず需要を逃している場合です。
そのウェブサイトの訪問者が依頼を前提に電話・メールでアクションを起こしてくれていても、士業さんの側でそれをくみ取ることができず、会話がすれ違ってしまう。そうなってしまうと「質問されただけで終わった」という結論に結びついてしまいます。
どんな風にすれ違いが生じてしまうのか、あくまで例としてですが会話形式にしてみます。
- 訪問者「Aってどういうことですか？」
- 士業さん「Aとは、Bという条件においてはCとなる状況のことです。法律的には何々法の第何条に規定されていて、場合によっては何々法も絡んでくることがあります」
（よしッ、なんとか質問に答えられた。安堵。） - 訪問者「・・・そ、そうなんですか」（なんか説明されたけど、結局モヤモヤ）
- 士業さん「・・・」（単なる質問かな？）
- 訪問者「・・・検討して、またご連絡します！」
ここでは1回だけ質問された形式で会話例を挙げましたが、実際にはいくつかの質問・やり取りがあって、こういった雰囲気で会話が終了してしまうことが多いでしょう。
その質問がなぜ発せられたのか、背後にある不安や悩みに気づけるか
士業さんは質問に答えることで、やり切った感・達成感が生じます。ですが、なぜ訪問者がその質問をするに至ったのか、質問の背後にある不安や悩みまでフォローしきれていないため、訪問者の側には「モヤモヤ」した感情が残ってしまいます。これでは、会話の最後が「検討して、またご連絡します！」になってしまうのも仕方ありません。
このケースはつまり、1つめの原因で挙げたようなウェブサイトが質問ばかりする人を呼び込んでいるという状態ではなく、士業さんの電話・メール対応の結果として「質問する人しか来なかった」という状態を作り出しているケースといえます。
ウェブサイトは業務の依頼を運んできてくれる段階に至っているのに、それに士業（事務所）さんが気付かない、うまくトークを乗せていけないという、なんとももったいない状態です。
では、どうすれば気づけるのか
「背後にある不安に気づきましょう」と言われても、では具体的にどうするのか。まず取り組みたいのは、答えた後に質問を返すことです。
答えた後に、一言だけ足す
質問に答えて会話が途切れる。そこが分かれ目です。
答え終わったあとに、こちらから一言を返してください。
- 「ちなみに、どういったご事情でこのことをお調べになっているのですか」
- 「もしよろしければ、いまのご状況を少し教えていただけますか」
たったこれだけで、会話が「質問と回答」から「相談」に変わります。
相談者は、自分の状況を話し始めた時点で、既に相談を始めています。質問しただけの人と、状況を話した人とでは、その後の展開が違ってきます。
聞いておきたい3つのこと
状況を話してもらえたら、次の3点を押さえておくと、相手の立ち位置が見えてきます。
- いつまでに……期限があるのか、ないのか。期限があれば、それだけで依頼の可能性は高まります
- どこまで進んでいるか……何も手をつけていないのか、既に書類を集め始めているのか
- 何がいちばん不安か……手続きそのものか、費用か、時間が取れないことか
このうち3つめが、もっとも重要です。最初の質問と、いちばんの不安が一致していないことが、非常に多いためです。
「Aとは何ですか」と聞いてきた人の本当の不安が、実は「自分でできるのか、頼むべきなのか分からない」だった。こういうケースが大半です。そして、その不安に答えない限り、Aの説明をどれだけ正確にしても、相談者のモヤモヤは消えません。
最後に、次の一歩を示す
そして会話の終わりには、依頼を迫るのではなく、次に何をすればよいかを示して終わります。
- 「まずは◯◯を確認していただくと、判断しやすくなると思います」
- 「ご自身で進める場合は、この順番になります」
- 「当事務所にお任せいただく場合は、こういった流れです」
自分でやる道と、頼む道の両方を示す。これが結果として、もっとも依頼につながります。売り込まれた感じがしないぶん、相談者は安心して判断できるからです。
先ほどの会話例を、直してみると
冒頭に挙げたすれ違いの会話を、上記を踏まえて書き直してみます。
- 訪問者「Aってどういうことですか？」
- 士業さん「Aというのは、簡単に言うとこういうものです。ちなみに、どういったご事情でお調べになっているのですか？」
- 訪問者「実は、来月までに◯◯しなければならなくて。でも何から手をつけていいのか」
- 士業さん「なるほど、来月まででしたら、まず△△を確認しておくと判断しやすくなります。ご自身で進めることも可能ですが、□□の部分でつまずかれる方が多いところです」
- 訪問者「そうなんですね。お願いするとしたら、どれくらいかかりますか？」
変えたのは、2番目の発言の最後に一言足しただけです。それだけで、会話の行き先が変わります。
メールで質問が来たときも同じ
お問い合わせフォームから質問が届いた場合も、考え方は変わりません。
質問に答えるだけの返信は、会話を終わらせる返信です。相談者は「回答が得られた」と判断して、そこでやり取りが止まります。
返信には、次の3つを入れておきたいところです。
- 質問への回答（簡潔に）
- 状況を尋ねる一文
- 次に何が起こるか（面談の日程調整に進むのか、追加で確認したいことがあるのか）
そしてもう1点。メールでのやり取りを何往復も続けないことです。2往復目には、電話かオンラインでお話ししませんかと提案するほうが、結果として双方の時間を節約できるケースがほとんどでしょう
「検討します」の電話が多い士業さんほど依頼を逃している可能性が高い
ウェブサイトからの相談で「検討します」という言葉を聞くことが多い士業さんは、「検討しますとか言ってるけど、結局、みんな質問したかっただけかよ」的に考えてしまうかもしれません。
しかし、ウェブサイトの訪問者から発せられた質問の背後にある不安・悩みまで士業さんのフォローが行き届かず、不安が不安のまま、モヤモヤがモヤモヤのまま放置されたことによって、依頼に至っていない可能性が十分考えられます。
開業したばかりの士業さんは相談の場数を踏んでいないため、よりこの傾向が強いです。
資格試験合格から間を置かず実務に携わる場合は正誤に敏感になりがちですし、業歴が浅くまだ場数を踏んでいない状態では「ちゃんと答えられるだろうか」「間違ったことを言ってしまい、変だと思われないだろうか」という意識が強く働きますから、訪問者の発した質問へ答えることばかりに注意が傾いてしまいます。
「検討します」と言われたときの、もう一言
もし「検討します」と言われたら、そこでもう一言だけ返してみてください。
「差し支えなければ、どのあたりを迷われていますか」
これで、迷っている理由が費用なのか、頼むべきかどうかなのか、他の事務所とも比較しているのか、が分かることがあります。
そして、たとえその場で依頼にならなくても、何が引っかかったのかが分かれば、ウェブサイトの改善材料になります。同じところで迷う人が他にもいる、ということですから。
スタッフに応対を任せるときは
また、士業さんが事務所の規模を拡大する際、電話応対を新しいスタッフさんに任せるとき、同じような問題が生じてウェブからの受任率が一気に落ちることもあります。
これは、スタッフさんの能力の問題ではありません。「質問には正確に答える」という当たり前の対応をすると、そうなるというだけのことです。
対策としては、上で挙げた聞き取り項目を、そのままメモにして電話の近くに置いておくのが確実です。
- いつまでに必要か
- どこまで進んでいるか
- 何がいちばん不安か
- 連絡先（折り返しのため）
回答はできなくても、この4項目を聞いておいてくれれば、士業さんが折り返す段階で話が進みます。スタッフさんに求めるのは、答えることではなく、聞いておくことです。
AIの答えを持って相談に来る人の増加
最近、相談の場面で「AIに聞いたらこう言われたのですが」という言葉を耳にすることが増えていないでしょうか。
ここでの対応を誤ると、関係が一気に壊れる危険があります。「それは間違いです」と正面から否定するだけの対応が、もっとも避けたいパターンです。
相談者にしてみれば、自分が調べた内容を否定されたことになりますし、かといって何が正しいのかも腑に落ちない。結果として、モヤモヤを抱えたまま帰ることになります。
おすすめしたいのは、次の流れです。
- まず「そう書かれていることが多いですね」と受け止める
- そのうえで「ただ、◯◯というケースでは当てはまらないことがあります」と条件を示す
- 「ご事情を伺うと、はっきりすると思います」と状況を聞く
ここでも結局、状況を聞くところに着地します。AIが答えられないのは、その人固有の事情に当てはめる部分だからです。
そして、この流れができていれば、AIの回答を持ってきた相談者ほど、依頼につながりやすいといえます。自分なりに調べたうえで、それでも判断がつかないから連絡してきているわけですから。
いまの「質問電話」は、以前より依頼に近い
もう1点。この記事を最初に公開した2019年当時と比べて、単純な質問をするために電話をかけてくる人は、確実に減りました。
「◯◯とは何か」「必要書類は何か」といった一般的な疑問は、いまや検索すればAIが画面上で要約して答えてくれます。わざわざ事務所に電話をかける必要がありません。
ということは、どういうことでしょうか。
いま電話やメールで質問してくる人は、調べても解消しなかった不安を抱えている人だということです。
一般論では解決しない、自分の事情に当てはめた答えが欲しい。だから人に聞いている。これは、以前よりもはるかに依頼に近い状態です。
「単なる質問電話だった」「最初から依頼する気が無かった」
この結論づけが、業務を受任できなかったことを肯定するための言い訳になっていないか。普段から「検討します」のひと言をもらっている士業さんほど、検討してみる価値は大きいです。
そして、その価値は以前より大きくなっています。
まずは、一言を足すところから
次に質問の電話やメールが来たら、答えたあとに「ちなみに、どういったご事情でお調べになっているのですか」と聞いてみてください。
この一言があるだけで、その後の会話がまったく違う方向へ進むかもしれません。
